Ligar para a mãe, o vizinho ou o colega de trabalho do devedor e pedir que deixem um recado sobre a dívida já foi uma estratégia comum na recuperação de crédito. Hoje, a prática é vetada e virou um passivo jurídico para a empresa que cobra.
A mudança veio com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, Lei nº 13.709/2018), que passou a exigir base legal e limites claros para qualquer uso de dados pessoais. Pâmela Raimundo, DPO (Data Protection Officer) e especialista em segurança da informação na equipe de governança interna da Siscobra , plataforma de tecnologia para recuperação de crédito, explica até onde a cobrança pode ir.
Por que o recado para a família é proibido
Quando a condição de inadimplente chega a terceiros, a empresa comete uma violação dupla. De um lado, fere o CDC (Código de Defesa do Consumidor), que em seu Artigo 42 proíbe expor o consumidor ao ridículo ou ao constrangimento. De outro, descumpre a LGPD, pelo compartilhamento inadequado de dados pessoais.
O mesmo vale para a mensagem de WhatsApp enviada ao telefone do trabalho do devedor ou para o recado deixado com um parente revelando o motivo do contato. Nesses casos, o veto é total.
Falhas desse tipo estão entre as que mais atraem sanções administrativas da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), além de um volume expressivo de ações nos Tribunais de Justiça estaduais.
De onde vem o telefone do parente
O contato com terceiros costuma nascer de uma base de dados mal formada. Durante muito tempo, o setor cruzou informações de diferentes fontes, e não era raro o consumidor ter telefones pessoais, e-mails corporativos e contatos de familiares acessados por credores sem nunca ter fornecido esses dados.
Hoje, comprar bancos de dados sem origem rastreável ou usar ferramentas que raspam informações da internet é prática de altíssimo risco jurídico. A empresa precisa mapear a origem de cada dado e comprovar que ele foi obtido de forma lícita. Para Pâmela, esse limite orienta toda a operação:
"Existe um mito de que a LGPD veio para travar a recuperação de crédito, o que não é verdade. A lei valida o exercício regular do direito do credor em cobrar o que lhe é devido, mas estabelece limites claros na forma de fazer isso. Na Siscobra, o nosso papel como plataforma tecnológica é garantir que a régua de cobrança automática e as automações operem estritamente dentro da legalidade. O dado que não é estritamente necessário para a negociação simplesmente não deve ser tratado".
Ligar sem parar também dá problema
O excesso de contato é outro erro recorrente. Disparar SMS, WhatsApp e e-mail ao mesmo tempo e ligar várias vezes ao dia contraria os princípios da necessidade e da minimização. O correto é usar apenas os canais estritamente necessários e previamente cadastrados.
Para proteger a empresa, o registro de cada abordagem ganhou importância, como destaca a DPO:
"Quando um credor confia sua carteira a uma solução como o Siscobra Manager , ele precisa ter a certeza de que a trilha de auditoria é inquestionável. Nossos logs registram qual canal foi disparado, o horário da abordagem e a resposta do titular. Isso protege tanto a privacidade do consumidor quanto a segurança jurídica da empresa que está cobrando."
Como negociar sem expor ninguém
Uma das alternativas é enviar notificações que confirmam a identidade de quem responde antes de citar qualquer detalhe da dívida. Outra é tirar o intermediário da conversa. No Portal de Autonegociação 24h da Siscobra, o próprio titular autentica sua identidade em ambiente seguro, consulta as propostas de acordo, gera segunda via de boleto ou chave Pix e conclui a negociação sem que sua situação financeira seja exposta a terceiros.
A resposta à pergunta do título, portanto, é não. O cobrador não pode usar parentes, vizinhos ou colegas para chegar ao devedor, e a empresa que mantém essa prática responde por ela. Para quem cobra, respeitar a privacidade também é o caminho para recuperar o crédito sem desgastar o relacionamento com o cliente.