A discussão sobre até onde a inteligência artificial pode substituir o trabalho humano chegou também à gestão de viagens corporativas. Para a MAAC Travel , agência especializada em gestão de viagens e despesas de empresas, a resposta não é uma coisa ou outra: a tecnologia assumiu quase toda a rotina burocrática do setor, mas ainda esbarra em um limite claro quando o imprevisto entra em cena.
Nos últimos anos, algoritmos e ferramentas de análise passaram a emitir bilhetes, aprovar políticas de viagem em segundos, gerar notas fiscais e até auditar automaticamente se uma despesa está de acordo com as regras da empresa. São tarefas repetitivas, de grande volume, nas quais o software é mais rápido e mais barato do que qualquer equipe humana faria manualmente. Por isso, hoje praticamente nenhuma empresa de médio ou grande porte questiona se deve digitalizar sua gestão de viagens e despesas: a automação virou parte da estrutura do negócio.
O limite aparece em outro tipo de situação: quando a malha aérea trava, um aeroporto fecha por causa do clima ou uma fronteira muda de regra de repente. Um algoritmo consegue seguir um fluxo lógico pré-definido, mas não consegue improvisar uma solução para um cenário que nunca tinha sido mapeado antes. É exatamente nesse ponto, segundo a MAAC Travel, que entra a diferença entre automação e inteligência humana.
Diego Chrispim, gestor de Sucesso do Cliente da MAAC Travel, explica onde está essa fronteira: “Em cenários normais, o algoritmo entrega a velocidade que a empresa precisa. Mas quando a operação enfrenta uma ruptura crítica, a solução não vem de um tíquete em fila de espera automatizada. Ela depende de um especialista, uma equipe completa que compreenda a urgência daquele compromisso corporativo, tenha autonomia de decisão e acesse canais diretos de fornecedores em questão de minutos”, afirma Diego.
Ou seja, o algoritmo é ótimo em processar regras, mas decisão sob pressão, que exige entender prioridade, orçamento e ter rede de contato com companhias aéreas e hotéis, ainda depende de gente. Não é uma questão de a IA “não ser boa o suficiente” ainda: é uma tarefa de natureza diferente, que envolve julgamento e relacionamento, não só processamento de dados.
Para a MAAC Travel, o futuro do setor não é a inteligência artificial substituindo o atendimento humano, e sim os dois trabalhando em conjunto, cada um na parte em que rende mais: a tecnologia cuidando do volume e da rotina, e pessoas especializadas entrando exatamente quando o plano original deixa de existir.