BENGALURU, Índia, 23 de março de 2021 /PRNewswire/ -- A Sonata Software, uma empresa global de serviços de TI e soluções de tecnologia, anunciou hoje seus planos de explorar o mercado de Experiência do Cliente (CX) para impulsionar o crescimento com o lançamento da "CXe", suas soluções de gerenciamento da CX integradas aprimoradas e exclusivas desenvolvidas usando a abordagem "Platformation", a estrutura de transformação digital altamente aclamada da Sonata. A "CXe" é uma oferta atraente da Sonata criada para clientes em todo o mundo que buscam soluções de CX completas e holísticas no novo normal pós-pandêmico.
O impacto global da pandemia foi sem precedentes, com o mercado de CX como testem uma grande recuperação em todas as regiões. De acordo com um estudo da Fortune Business Insights, estima-se que o mercado cresça de US$ 9,26 bilhões em 2020 para US$ 21,86 bilhões em 2027 a uma taxa de crescimento anual composta de 13,0% no período de 2020 a 2027.
Em março de 2020, a Sonata adquiriu a GBW, com sede em Melbourne , pioneira no domínio da CX com 30 anos de experiência no fornecimento de melhorias da CX para marcas famosas em todo o mundo. A "CXe" é um resultado combinado das ferramentas de gerenciamento da CX da GBW com os conhecimentos fornecidos pela própria metodologia Platformation da Sonata para impulsionar a transformação digital e o profundo conhecimento em tecnologias alinhadas, como engajamento do cliente, dados e análises.
''Apesar da evolução dos hábitos dos clientes após a pandemia, os fundamentos para garantir uma ótima CX permanecem os mesmos. Ouvir atentamente o seu cliente e agir em relação ao feedback. Um programa de CX bem pensado envolve entender o que impulsiona uma ótima experiência do cliente em toda a jornada do cliente e ciclo de vida do cliente, usando as informações para desenvolver ótimos programas de CX", declarou Srikar Reddy , diretor administrativo e CEO da Sonata Software, anunciando o lançamento da "CXe" . "Um programa bem pensado por meio da medição de CX é fundamental para garantir a eficácia dos programas de CX. Os diferentes componentes da medição de CX são inter-relacionados e uma combinação de auditoria misteriosa, compras misteriosas e integradas ao programa aVOC por meio de uma plataforma de dados comum para equipá-lo com as ferramentas básicas para garantir que seus clientes obtenham uma CX excelente e consistente."
A CX tem sido o santo graal para a maioria das empresas. Aquelas que acertam desfrutam de lealdade, o que ajuda a empresa a ganhar clientes que estão gastando mais com eles e também ganham apoio – propaganda boca a boca, reduzindo o custo de aquisição de novos clientes, então, não é surpreendente observar que a maioria das empresas possui programas que solicitam feedback dos clientes. No entanto, de acordo com a Sonata, com base em estudos de analistas e na experiência da GBW, apenas uma em cada cinco empresas acerta. Para outras, os ganhos da CX continuam sendo o pote de ouro no final do arco-íris. Considerando as interrupções do ano passado, quando as jornadas dos clientes mudaram para muitas empresas, a tarefa se tornou mais difícil do que nunca. Isso gerou uma grande oportunidade para a Sonata lançar sua solução de CX aprimorada, a "CXe", para seus clientes existentes, com uma resposta inicial impressionante dos clientes em todo o mundo. Atualmente, a Sonata está intensificando sua equipe para poder oferecer a solução a mais clientes novos, além de fazer mais investimentos em desenvolvimento e marketing de soluções, dada a oportunidade que a CX oferece.
Venkatesh Parthasarathy , ex-diretor administrativo da Dairy Farm e consultor de muitas empresas líderes, declarou "Esta solução de CX aprimorada da Sonata é realmente única e abrange as áreas problemáticas que minha equipe costumava ter em virtude de lidar com diferentes fornecedores para cada programa e perdendo uma visão unificada do cliente, mas a cereja do bolo para mim é realmente ser capaz de ver o impacto dos programas de CX em seus negócios".
Grant Salmon , CEO da GBW (agora uma empresa Sonata Software) e um veterano do setor, acrescentou: "A experiência da GBW de mais de 30 anos nos oferece uma ideia do motivo de as empresas falharem em seus programas de gerenciamento de CX. Em primeiro lugar, muitas são medições "míopes" de um único ponto na jornada do cliente, em vez da jornada completa; além disso, muitos usam plataformas do tipo faça você mesmo, ótimas nas mãos de um especialista, mas muitos clientes confundem automação com conhecimento e experiência. Depois, há o caso em que os dados estão parados, pois há equipes on-line e de varejo, feedback do cliente e programas de compras misteriosas negligenciando o aspecto de que o cliente é único, e as equipes que precisam agir com base no feedback são melhor atendidas quando podem analisar o feedback em conjunto, em vez de analisá-lo de forma desconexa. Por último, você precisa saber se sua CX está afetando os resultados de sua empresa e que, se os seus programas não estiverem oferecendo essa visibilidade, você está suscetível a perder o interesse. É por esse motivo que criamos a "CXe", em que oferecemos um programa completo que aborda esses desafios com programas convencionais."
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FONTE Sonata Software